Procédure de réclamation
Dans le cadre de l’amélioration continue de notre qualité, nous avons mis en place une procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par SophroAttitude. Nous mettons à votre disposition un ticket de réclamation en ligne, ayant à cœur la prise en compte de vos demandes, l’apport de réponses adaptées à vos problématiques et également la possibilité de construire des aménagements pour les personnes touchées par le Handicap.
Définition (suivant le Guide RNQ du Ministère du Travail – Indicateur 31)
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
Champ d’application
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par SophroAttitude sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, formateurs de SophroAttitude, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
Grands principes
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible à partir du lien suivant « Réclamation » pour les clients du site ou sur demande pour les non-clients auprès de la directrice des formations par le formulaire CONTACT du site, en indiquant « RÉCLAMATION » dans l’objet.
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
En deuxième temps, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. En cas de litige entre le professionnel et le consommateur, ceux-ci s’efforceront de trouver une solution amiable. A défaut d’accord amiable, le consommateur a la possibilité de saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel, à savoir AME CONSO, dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel.La saisine du médiateur de la consommation devra s’effectuer soit en complétant le formulaire prévu à cet effet sur le site internet de l’AME CONSO : www.mediationconso-ame.com ; soit par courrier adressé à l’AME CONSO, 11 Place Dauphine – 75001 PARIS.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions de notre politique RGPD.
Description du processus
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du ticket «Réclamation » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
Traiter la réclamation dans les délais,
Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
Mettre en place des actions correctives,
Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.Enregistrement et traitement de la réclamation
Chaque réclamation est consignée dans un dossier des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au dossier des réclamations.
Les éléments figurant au dossier sont :
Numéro et date de réception du ticket (conforme) de la réclamation, complété par le « Réclamant ».
Date de réclamation initiale (Le cas échéant).
Identification du mode de réclamation initiale : n° du ticket.
Nom du client
Objet de la réclamation
Contrat, produit ou service visé par la réclamation
Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que le collectif Bienrelax)
Action(s) concernée(s)
Description de la réclamation
Identification des manquements de SophroAttitude
Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
Actions menées (avec dates)
Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
Date de réponse au « Réclamant »
Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
La réclamation écrite du client sur le ticket “Réclamation” en vigueur.
Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».La réclamation est conservée et archivée dans le dossier des Réclamations pendant une durée de un an à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec notre politique RGPD.
Contrôle interne
